REFLEXIONES SOBRE EL RECEPCIONISTA MODERNO EN LA ORGANIZACION
Habilidad, aptitudes y actitudes del Recepcionista,
“Vendedor de Ilusiones”
HABILIDADES,
APTITUDES
ACTITUDES
La Recepción como uno de los componentes principales de la gestión estratégica en un hotel depende en gran medida de las características y habilidades de los/as profesionales que desarrollen esa misión. La “venta “ y la profesionalidad requiere unas habilidades específicas que no se dan en otro tipo de profesiones. Trato el tema de “venta” de una forma generica que engloba y abarca : Excelente servicio al cliente referido a su previa contratacion, saber “colocar” productos “extras” , en suma... dar ese paso “adelante” ...mas .....que tanta fama tiene, pero que pocas veces se hace realidad en detrimento del propio profesional y de la empresa, sirvan estas reflexiones, para que se materialice como parte imprescindible de nuestro trabajo.
¿El/La buen Recepcionista nace o se hace? Es cierto que hay características personales que hacen a alguien más idóneo para este tipo de trabajo, pero con un buen plan de formación se puede alcanzar un nivel de profesionalidad muy alto.
No hay un consenso en establecer las habilidades y las aptitudes fundamentales o más adecuadas para el/la Recepcionista porque cada empresa y establecimiento requiere un tipo específico de profesional.
Sin embargo, el perfil general ha evolucionado bastante a lo largo del tiempo. Anteriormente, características físicas como la resistencia eran esenciales, mientras que ahora habilidades estratégicas y una amplia gama de conocimientos son esenciales.
Aunque ya hemos dicho que los perfiles son específicos para cada puesto, es cierto que podemos hablar de unos perfiles básicos sobre los que construir posteriormente los específicos. Un Recepcionista debe poseer un conjunto de cualidades que podemos dividir en varios grupos como se muestra a continuación
En primer lugar hay ciertos rasgos físicos que son esenciales, como son buena salud, vitalidad o viveza.
Además de lo anterior, la apariencia es un punto clave. No hay más que una oportunidad para una primera buena impresión. El cliente puede juzgar el establecimiento por la apariencia del “profesional en Mostrador”. Hay que ser pulcro/a y vestirse de manera correcta, utilizar de manera “adecuada” su uniforme ,pero sin llamar mucho la atención. El cliente no debe distraerse por el aspecto del Recepcionista.
Entusiasmo
El “vendedor/a de Ilusiones en Recepcion” debe ser entusiasta, debe emocionar y emocionarse al presentar su establecimiento. Si se comporta de esta manera conseguirá transmitirlo a los/as clientes/as. El entusiasmo es una característica inherente en Recepción que no es tan altamente requerida en otros puestos.
Tolerancia.....y Paciencia.
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A los/as clientes/as les gusta sentir que son únicos, que se les va a escuchar pacientemente y con atención y no se les va a presionar. También, el Recepcionista debe mantener la calma en situaciones difíciles, por ejemplo cuando un cliente se queja de manera desairada o fuera de tono, ( acordarse de la máxima...el cliente siempre tiene razón....)
Empatía.
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Empatizar significa identificarse con el estado de ánimo de otra persona, así el buen “vendedor” en recepción es capaz de captar las necesidades del cliente, interesarse por él y proporcionarle lo que necesita. El gran secreto para “ colocar con éxito nuestro “producto” es hallar los intereses de los demás.
Sinceridad.
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No hay que engañar al cliente, este debe confiar en la integridad y honradez del profesional que le atiende. Cualquier sospecha de engaño supondrá una pérdida total de confianza. Los buenos negocios siempre se fundamentan en la sinceridad y el respeto para con los clientes
Responsabilidad.
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Se tiene que cumplir con las normas y los objetivos fijados por la empresa y con los compromisos establecidos con los clientes, hasta que el trabajo se haya realizado perfectamente, un buen ejemplo es tener claro los fundamentos de nuestro régimen interior
Coraje.
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El Recepcionista tiene que sobreponerse a las adversidades y salir reforzado de ellas. Tiene que resistir en un medio que aparentemente y en ocasiones puede parecer “ hostil” por el devenir del trabajo y que puede contener “ asperezas y frustraciones”. Es por esto que tiene que tener una personalidad equilibrada.
Determinación e iniciativa.
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Hay que tener valor y audacia para cumplir con los objetivos propuestos, además de un alto grado de iniciativa y espíritu de equipo.
Utlizar la .....Imaginación.
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La creatividad es esencial para el profesional en recepción , hay que tener buenas ideas en el momento adecuado. La imaginación es un poderoso instrumento en el arte de vender, captar y ganarse al cliente , puesto que ayuda a ver de antemano problemas y anticipar posibles soluciones.
A los/as clientes/as les gusta sentir que son únicos, que se les va a escuchar pacientemente y con atención y no se les va a presionar. También, el Recepcionista debe mantener la calma en situaciones difíciles, por ejemplo cuando un cliente se queja de manera desairada o fuera de tono, ( acordarse de la máxima...el cliente siempre tiene razón....)
Confiar...... en sí mismo.
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El profesional que tiene confianza en sí mismo/a no piensa en fracasos. Maneja una sana ambición y cree firmemente en que está ofreciendo algo de gran valor al cliente, que necesita ese “servicio” que nosotros le ofrecemos.
Sentido de la Ética.
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El Recepcionista debe tener una moral intachable que genere confianza en el cliente, es lo que llamamos, un buen Trato Social y una mejor Ética profesional, basada en el trabajo en equipo.
El personal de Recepción tiene que saber escuchar al cliente y tener buena memoria para recordar las características de cada uno.Así como utilizar bien el concepto “mano derecha” que no es otra cosa que un buen tacto, es decir, tienen que saber decir algo sin ofender.La facilidad de palabra y oratoría es cotra buena cualidad, que se consigue mejorar con la experiencia y las vivencias propias en el trabajo diario
HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS PARA LA “VENTA” EN LA RECEPCION MODERNA
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Cualquier buen Recepcionista debe tener un conocimiento exhaustivo de su empresa, ya sea establecimiento único o cadena hotelera , de los “productos que vende” y de las “técnicas de venta” de su trabajo. Además, debe tener unas habilidades profesionales propias para desarrollarlo.
A continuación, se exponen las habilidades y conocimientos necesarios e imprescindibles para lograrlo:
Tiene que conocer a fondo las políticas y estrategias de la empresa. Conocer sus valores y la cultura empresarial que promueve y sus estructura y situación económico-social, su posición en el Mercado, su influencia en los diversos Medios Sociales etc.....
Tiene que conocer todas las características y valores diferenciales de su establecimiento, sus ventajas y beneficios. Mecanismo de la Recepción en los diferentes turnos, tareas primordiales, cuadres, controles, previsiones, coordinacion de los departamentos etc....
Tiene que tener habilidad para “buscar” nuevos clientes y para ello debe conocer perfectamente sus necesidades, motivaciones, segmentos, etc. Todo ello a fin de determinar los deseos y necesidades de los mismos y de generar y cultivar relaciones con ellos
Tiene que tener la habilidad para informar a la empresa de lo que sucede en el mercado hotelero, tanto tradicional como el creciente on-line. Así, tiene que conocer a fondo y ampliar constantemente sus conocimientos sobre el mercado, quiénes son los competidores qué tipo de campañas funcionan, como funcionan, como difundirlas adecuadamente etc......
Tiene que tener habilidades para hacer un servicio eficaz . Para ello tiene que tener un incentivo muy fuerte para el éxito y un empuje que lo lleve a hacer los máximos esfuerzos.
QUE DEBE........... EVITARSE
La soberbia.
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El profesional de Mostrador no debe ser engreído/a, es decir, creer que no se puede aprender nada de los clientes o de los compañeros/as. Es imposible para alguien con un alto grado de soberbia poder desarrollar empatía y asertividad con los húespedes para interpretar correctamente sus necesidades. Además, la persona soberbia incomoda y disgusta a los demás, por lo que los demás tratarán de evitarlo
El pesimismo.
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Un Recepcionista pesimista no se va a esforzar porque piensa que no vale la pena y nunca encuentra las condiciones propicias para hacer correctamente su trabajo, ni para seguir “aprendiendo” y avanzando con los tiempos, es más...si no se coge a tiempo , puede “contagiar” al resto de compañeros, debemos tener mentalidad “ganadora” siempre....., en los tiempos que corren, esto es muy apreciado por las empresas, que no quieren ni desean derrotismos....sino lucha continua...
La negatividad.
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El profesional negativo nunca estará conforme con nada, vivirá continuamente en el fracaso, y de tanto pensarlo y repetirlo seguramente fracasará, tenemos que evitar que este sentimiento nos invada, a toda costa, hablando, actuando, interactuando y sobretodo , jamás exteriorizarlo a nuestros húespedes....
El egoísmo.
El egoísta tampoco podrá empatizar con el cliente porque no será capaz de salirse de sí mismo/a para atender a las preocupaciones del los húespedes, hay muchas “formas” de ser egoistas y creer que siempre llevamos la razón o que nunca nos equivocamos, hacer examen de conciencia de vez en cuando es buan terapia...y “oirnos” a nosotros mismos, en nuestro interior......con los defectos y virtudes de cada uno......nos puede mejorar....saber aceptar consejos y métodos de trabajo es una buena vía...hay que explotarla...
El ser...... desagradable.
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Antes de decidir si “compra y acepta nuestro producto hotelero o no....., el cliente decide finalmente si quiere hacer “negocios” y “comprar” los “servicios” que le estamos ofreciendo ... o no.... y, si este/a es desagradable, será imposible llegar a un buen fin. Nunca se debe criticar o discutir con el cliente, porque esto automáticamente arruinará el buen servicio y lo estaremos derivando a la competencia......
